밑 빠진 독에 물붓기
라는 속담이 있습니다. “밑 빠진 독에 물을 부으면 안된다.”는 화자의 답답함을 너무나 강조하는 표현입니다.
하지만 주변에는 말려야 할 밑 빠진 독에 물을 붓고 있는 사장님이 많습니다.
그렇다면, 내가 밑 빠진 독에 물을 붓고 있는건지, 아닌지 어떻게 판단해야할까요?
안쓴 사람은 있어도, 한번쓴 사람은 없다.
이 문장이 그 판단 기준입니다.
전문적인 용어로 “리텐션”이라고 표현합니다.
사업 지표의 바이블인 Lean Analytics는 이를 한 문장으로 정리합니다.
“If your product isn’t retaining customers, nothing else matters.
Retention is proof you’re solving a real problem.”
“고객이 머물지 않는다면, 그 어떤 것도 의미 없습니다.
리텐션이야말로 당신이 실제 문제를 해결하고 있다는 확실한 증거입니다.”
리텐션이란 한번 내 제품, 서비스을 이용해 좋은 경험을 한 고객이 다시 내 제품, 서비스를 이용하는 비율입니다.
예를 들어, 미용실 사장님에게 이번 달에 온 고객이 다음달에 또 머리를 맡기러 오는 비율 이라고 볼 수 있습니다.
리텐션 지표는 명확한 “기간”을 기준으로 하며, 최초 이용한 고객을 계속해서 추적하는 cohort 분석에 기초합니다. 리텐션의 기초에 대해 자세히 알고 싶은 분은 이 글을 참고하세요!
리텐션과 마케팅을 쏟아 부어야 하는 시점의 관계
그렇다면, 리텐션이 어떻게 될 때 마케팅을 쏟아 부어야 하는 것일까요?
리텐션 곡선을 그려보면 처음엔 가파르게 떨어지지만, 어느 순간 완만해지며 ‘평지(flattening point)’를 만납니다.
Lean Analytics는 이렇게 설명합니다.
“If the curve flattens, you’ve reached a loyal audience; if it keeps declining, you’re leaking users.”
즉, 평지구간이 나타났다는 것은 이탈이 거의 멈춘 ‘충성 고객’층이 형성된 순간입니다.
이 평지 구간의 지표가 일정 수준(%)을 넘는 순간부터 본격적으로 마케팅을 할 때입니다.
그 일정 수준은 업계 마다 평균이 다릅니다. 자신의 제품, 사업 영역의 평균 수치를 확인하고 전략 방향을 고민해보세요.
📍업계별 기준 수치가 궁금한 분은 링크드인의 추천, 댓글 부탁드립니다!
📌 저에 대해 궁금하신 분은 제 링팅을 봐주세요.